Jag tycker att ledarskap är en profession oavsett om det utövas i en stor organisation med många medarbetare eller i en liten butik i ett konkret kundmöte.
En lördag i elbutiken.
Första lördagen efter nyår står jag och min man väntar på vår tur i en elaffär i centrala Stockholm. Vi har tre könummer före oss.
Det är en man i 55-årsåldern och en kvinna ca 45 år som står bakom en stor disk och expedierar oss kunder. Bakom sig har de hyllor av olika glödlampor, stora som små, svaga som starka, kulörta som genomskinliga. De verkar kunna sin sak, men expedierar är precis vad de gör – de tar order, helst enkla och snabba. Någon form för att visa intresse, föreslå lösningar, informera dvs. ta ledarskap finns inte.
Den kvinnliga expediten har ett medelålders par, med en annan kulturbakgrund än svensk, framför sig. Frun har rödfärgat hår, hon är ganska kort med en stor fin päls på sig. Mannen som är lite längre än henne har långt hår, en beige duffel och en lång schal slängd över axeln. De talar en god svenska med fransk brytning.
De står tätt ihop och ställer många frågor om glödlampor, olika lösningar, de nya energisparlamporna. Expediten tröttnar rätt snabbt på deras frågor och hennes kroppsspråk och tonläge vittnar om en mycket stark irritation och uppgivenhet. Hon ställer sig med sidan mot paret, snarare halvsitter med armarna i kors på en sidbänk bakom disken, lägger huvudet på sned och svarar kortfattat, – jag vet inte vilken lampa som skulle passa er bäst, alla har så olika smak och ni får väl prova er fram, med ett suckande läte.
Paret hade skaffat en ny stor taklampa och ville hitta glödlampor med fint sken som kunde passa i kuporna. Mannen visade och gestikulerade hur stor lampan var. Paret registrerade inte expeditens signaler av irritation och trötthet, som sänds både icke verbalt och extraverbalt (tonläget) utan de frågar glatt vidare om de olika glödlampor, stora som små.
Alla i butiken ser vad som händer.
En annan kund som väntar, småler när han hör deras konversation och bristande kontakt.
Slutligen föreslår mannen i paret, som börjat notera expeditens ointresse, att de kanske skulle köpa en glödlampa och prova. De ville ha en stor energisparlampa, stor som en kokosnöt. Men de görs inte med liten sockel ännu och när de skulle komma hade expediten ingen aning om.
Tyvärr hade hon heller ingen aning om att vi kunder som väntade, bevittnade en föreställning som i alla stycken var ett tragiskt kommunikations- och ledarskapsdrama.
Vad gick fel?
Expeditens brister bygger dels på en mycket svag iakttagelseförmåga. Paret hade sitt sätt och sina mönster att kommunicera på och inte minst handla över disk. De ville ha en relation. Deras behov var att få råd och de hade sitt socialt invanda mönster att konversera och pröva olika tankar.
Expediten kunde inte läsa av deras känsla och vad de önskade sig.
Men det stora problemet var att expediten inte kunde leda sig själv heller. Hon var inte medveten om och iakttog nog inte sin egen frustration och sitt behov av att bara få avsluta affären. Hon visste inte att hon sände så negativa undertexter i butiken så alla kunderna uppfattade det.
Vem är jag, vad vill jag och varför – tre centrala frågor.
Min undran är om hon förstod vad vem hon var och vad hon hade för roll och varför, där i butiken på lördagsförmiddagen?
Kunden som väntande smålog bredvid oss, valde att gå fastän det blev hans tur med den andre, manliga expediten.
Jag kommer inte att välja den butiken igen för att köpa elektriska produkter. Min expedit var inte heller särkilt intresserad av att väcka intresse, förståelse och ett större köpbehov från min sida…..
Lite kommunikationsträning, med interkulturell känslighet som inslag, skulle garanterat ge dem fler och köpgladare kunder.